论我国互联网金融消费者权利救济制度的构建

殷华 北京市海淀区人民法院民事审判第三庭副庭长

尊敬的任会长、各位领导、各位嘉宾，下午好！

        今天我主要围绕我向大会提交的论文，谈谈互联网金融消费者权利救济制度的构建问题。一个说一下为什么我们关注权利救济制度，第二是具体构建内容的简要说明。我们讨论这个问题，首先必须要了解现状和问题。

　　近年来，以P2P网贷和股权众筹融资交易为典型模式的互联网金融交易在国内迅猛发展起来，整个行业也经历了野蛮生长和集中整治的阶段，而进入全面调整阶段。几年来不断淤积的风险和纠纷越来越多地出现在公众视野当中，广大金融消费者权益受损又维护乏力的现状受到各方广泛关注。而今，P2P网贷的监管细则已经出台，股权众筹融资的监管细则也在加快研究推进，如何建立起符合实际、高效有用的互联网金融消费者权利救济制度，显得愈发重要。在“互联网+”时代，应当用法律制度推动和保护互联网金融交易的创新与健康发展。“无救济即无权利。”在强化“卖者有责”的社会责任和“买者自负”的理性消费意识的同时，要创新金融消费者保护制度，建立一个以保护金融消费者为根本，公正、高效、便捷的金融消费者多元化纠纷解决机制，这是推动互联网金融交易持续健康发展的保障。

　　由于时间有限，今天现场报告内容主要细说该种解决机制如何具体构建，国内现状和域外实践部分请大家具体参阅论文。互联网金融是指利用互联网及移动通信、云计算、大数据、搜索引擎等一系列现代信息科学技术来实现资金融通等金融功能的新兴金融模式。其具体外延包括第三方支付、传统金融互联网化、P2P网贷、众筹、大数据金融、网络理财服务等内容。金融消费者是指从金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、法人和其他组织，专业投资人除外。此种分类既是国外通例，也比较符合国内实际，并日益为监管部门所采纳。

　　在互联网金融交易中，金融消费者权益被侵害的情形更加隐蔽、涉及群体更加多样，信息不对称局面并未缓解，消费者维权的渠道和途径更加有限，因而需要对金融消费者给予更多的保护，其必要性主要体现在以下方面：一是现有法律制度对互联网金融消费者的保护力度不足。二是互联网金融交易中的信息不对称程度并未随着金融脱媒而缓解。三是互联网金融交易主体之间的地位不平等状态客观存在。实际上，国外实践已经给我国创设此方面制度提供了较为充分的借鉴。英美等国在金融环境、监管体制、纠纷解决方式等方面与我国有较大差异，其相对完善的个人和企业信用体系为互联网金融交易的开展提供了基础，法律法规和各种金融监管政策使金融消费者权益受损后能够得到相应权利救济，英美判例法的传统使其在纠纷解决和树立一般交易规则、矫正失当的交易方式上更加灵活，重视消费者问题的传统也使交易环境相对安全，这些因素共同推动P2P网贷和股权众筹等互联网金融交易在美英等国经过数年探索后逐步走向规范。反观国内，信用体系的不健全在一开始就使互联网金融交易存在先天不足，而后天的监管和消费者权益保护措施还未跟上，现有的金融消费者保护制度仍在构建当中，这些问题都需要随着互联网金融交易市场和行业的发展来一并予以解决，这也是我国的实际情况。

　　对于我国互联网金融多元化纠纷解决机制的具体构建问题，形似平地起高楼，需从根本上系统地理顺目前存在的障碍，并分阶段循序渐进地加以构建和解决。在互联网金融交易领域建立多元化纠纷解决机制，第一阶段需将互联网金融交易纳入到正式监管之下，在现有制度框架下解决纠纷。第二阶段在已有制度供给上持续改善和强化，通过行政监管、行业自律监管与平台企业自行约束多管齐下，构建起具有中国特色的“漏斗式”互联网金融纠纷解决机制;这两个阶段正在进行当中。第三阶段将国内外相关的成熟制度加以引进，与已有制度融为一体，彻底构建出现代化的互联网金融纠纷解决机制。

　　首先，需解决现有金融纠纷解决机制在互联网金融交易中的衔接运用与完善问题。具体如下：层级一：平台内部投诉处理机制：由于互联网金融交易数额小、客户多、事实较为清楚的特点，这一环节的设置尤为关键。在出台互联网金融交易的监管文件时，应明确写明互联网金融平台企业必须建立客户投诉受理渠道和处理流程，并进行登记备案;监管机关要定期进行检查和数据采集，以此作为对互联网金融平台进行监管的重要手段之一。平台自身也应强化投诉处理机制建设，成立专门部门具体负责，建立相应的投诉信息数据库，以妥善解决问题。

　　层级二：行业内部投诉和调解处理机制：如果金融消费者不能通过上述投诉或谈判的私力救济途径解决问题，则需要寻求第三方力量来加以解决，此时行业协会应当发挥自身作用。一方面，金融消费者可以向P2P网贷行业的自律性组织或证券业协会等此种行业协会进行投诉，由行业协会出面，转交金融消费者投诉材料，要求平台企业予以解决并回复结果，此事项也作为行业自律监管的重要内容之一。另一方面，如果平台企业并未处理消费者投诉或者金融消费者对平台企业的处理结果不满意，也可以申请行业协会或消费者保护组织进行调解。行业协会内部的调解组织可以通过约谈、当面调解、在线调解等方式，促成双方达成调解协议。对于行业协会出具的调解书，在现阶段仍不具有强制执行效力，但金融消费者可以依据《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》等规定，请求法院进行司法确认，赋予上述调解协议以强制执行效力。

　　层级三：监管部门投诉和调解处理机制：目前我国“一行三会”分别建立了自身的金融消费者保护组织，也出台了一系列规定明确相应职能，其中即有接受金融消费者投诉的内容。互联网金融交易中的金融消费者如果通过行业协会等仍未解决争议，也可以选择向上述监管机构的相应部门或下设单位进行投诉，由其启动纠纷处理程序，通过约谈、调查等形式，推动平台企业处理问题;当然也可以在监管部门的主持下进行调解;此时如果平台企业未自动履行该协议，则监管机构可以依据相应法律法规行使监管权力，对平台企业进行相应处理。

　　层级四：仲裁、诉讼处理机制。在仲裁方面，我国近年来虽设立了如上海金融仲裁院等机构，但门槛仍然很高，且我国国内并没有如美国FINRA DR这样能够覆盖全行业的专业仲裁机构，因而现阶段要在仲裁领域拓展和衔接能够大量处理小额互联网金融交易纠纷的路径并不现实。此方面需要在制度构建上加以突破，并在下一步构建我国FOS制度时统一进行考量。在诉讼方面，除了要坚持十八届四中全会强调的全力保障当事人诉权等指导思想外，还需在以下方面就互联网金融交易纠纷这样的小额案件进行必要回应：一是积极构建具有特色、能够广泛利用社会力量的商事调解制度。二是突出金融纠纷的小额化处理，充分利用小额民事诉讼程序、督促程序等，尽可能缩短案件审理时间，保障金融消费者快速便捷地实现权益。三是在有条件的法院设立专门的金融审判合议庭和金融法庭，通过审判组织的革新，充分发挥专业化审判的优势和规模效应。四是加大金融消费代表人诉讼或公益诉讼的适用力度。具体可依据《中华人民共和国民事诉讼法》第五十三条、第五十四条、第五十五条，《最高人民法院关于适用的解释》第二百八十四条等规定，由金融消费者或消费者权益保护法等法律规定的机关和有关组织，提起代表人诉讼或公益诉讼，更加便捷、经济地加以维权。其次，尝试构建符合我国实际的互联网金融交易金融申诉专员制度。具体到互联网金融领域，应首先在其纳入正式监管后，实现了与我国现有金融ADR的有效衔接，并同步构建我国互联网金融领域的FOS制度。对此首先需通过立法机关或者监管机关制定具有较高位阶的的法律、行政法规或部门规章，如《金融消费者保护法》、《金融纠纷申诉专员管理办法》等，明确规定申诉专员资格、机构受案范围、具体程序、费用、裁决效力以及法律责任等内容，明确将互联网金融交易纠纷纳入其中，从上至下构建此项制度。其中关于FOS制度的主体和类型、适用范围、具体流程等内容参见论文。

　　再次，尝试构建我国互联网金融交易的在线纠纷解决机制。从互联网金融行业的实际情况来看，通过网络手段进行维权已有相应实践，互联网金融平台本身除了作为信息中介来撮合交易外，还有宣传展示功能，金融消费者可以便捷地通过平台渠道向企业反映问题，也可以通过微博、微信、QQ群等形成消费者团队，集中与平台企业进行协商、谈判。客观上，消费者可以通过网络便捷地进行联络和了解信息，为互联网金融消费者维权提供保障和支持。[ 参见胡光志、周强：“论我国互联网金融创新中的消费者权益保护”，载《法学评论》2014年第6期。]但上述举措和渠道均处于萌芽状态，还未形成体系。要从制度层面实现ODR制度的价值，还需在融资平台内外两方面加以构建。一方面，需要在互联网金融平台企业内部强制性构建标准较高、便捷性突出的ODR机制。另一方面，需要在互联网金融平台企业外部，即监管机构和行业自律组织层面将ADR和ODR相互融合，使其成为一体化纠纷解决机制。另外，互联网金融交易在下一步必然会遇到如何与国际接轨的问题，诸如法律法规、监管方式、维权渠道等方面的区际冲突在所难免，ODR制度也可以在此问题上提供更多的选择。

　　面对P2P网贷和股权众筹等互联网金融交易中金融消费者权益保障机制的缺失，应首先将二者纳入到正式监管范畴当中，实现与我国目前金融ADR机制以及其他金融纠纷解决机制的顺利对接;而后充分发挥后发优势，积极汲取国外FOS制度、ODR制度等的经验，构建出符合我国实际、适度超前的互联网金融交易多元化纠纷解决机制，以期为金融消费者提供公正、便捷、高效的权利救济渠道，促进整个互联网金融行业的健康、稳定发展。

专家点评

顾功耘 华东政法大学副校长

　　各位专家、各位同仁，由我来点评殷华法官的一篇论文，主题是《我国互联网金融消费者权利救济制度的构建》。他刚才报告的内容，受时间的限制，他实际的内容在论文里面是丰富得多，涉及的面更宽。昨天我认真打印了整个论文，我自己看了一下，有很多收获。现在的法官，尤其是专家型的法官越来越多是很好的现象，越来越多的结合实际研究现实中的问题。

　　殷华法官的论文从4个方面论述了互联网金融消费者权利救济制度的主题。第一部分他是讲到互联网金融交易中，金融消费者怎么来界定?第二讲金融消费者进行特殊保护，为什么要进行特殊保护?第三重点介绍了国外的金融纠纷解决机制，ODR制度，具体介绍到美国的、日本的、英国的一些做法，资料是非常丰富的，非常详尽的。第四也是这篇文章的重点，将我们国家的互联网金融怎么样构建多元化的纠纷解决机制。我个人看法觉得思路非常清楚，对整体的情况把握也比较准确。论文提出的意见也是可行的。好的方面不多说，提一点建议，也不一定是这个文章本身有什么缺陷，就是提一点建议。

　　我的建议是从我作为编辑的角度来看，张老师也讲到，我们很多年轻人写的文章都希望能够发表、登载，如果说发表、登载要求会提得更加严格、高一点，并不是本身一定是存在什么问题。本身讲权利救济制度的构建，权利救济制度重点还是应该放在这4个方面，重点还是第四个方面，第一个问题和第二个问题，讲消费者的概念，再讲到金融消费者的特殊保护，这跟你所论述的主题是直接相关联的，如果说作为文章发表，这就是多余的，直接应该说从构建制度这个角度来看，构建的纠纷解决机制，目前的纠纷解决机制对现在互联网金融消费者保护究竟存在着哪些不适应，这个首先要提出来。现在的解决机制一开始就应该提出来，现在的解决制度不适应互联网金融消费者保护，哪几个方面不适应，1、2、3、4、5列出来，再讲我们怎么解决，国外的要穿插进来，借鉴英国的FINRA DR做法，在我们国家构建怎么借鉴英国的，把相关的内容穿插进来，要把介绍的东西结合到内容里面来，不要专门设一个部门。一篇文章要突出你的重点，提出你要解决的问题，你现在要解决的问题就是要界定消费者，我看金融消费者的界定不一定准确，你里面讲了机构，包括国外的做法，界定只是作为个人。你讲了很多，跟文章最重要落脚的东西并没有直接的关联。

　　第二个建议，你刚才将概念分的很清楚，从现在的争议解决机制，一个是非金融的，我们现存的争议解决机制是什么，已经做了梳理，企业、行业协会、监管机构、仲裁和诉讼，非金融是已经存在的。第二个面是金融的，金融纠纷解决机制，国外不是直接讲的我们所说的互联网，是讲的金融解决的争议机制。包括美国的、英国的。第三个概念才是互联网金融，互联网金融争议解决机制，我们如何界定?互联网金融争议解决机制，针对互联网金融解决机制，从实际可行的做法来讲，还是应该实行双轨的解决制度，所谓的双轨，现存的争议解决制度不能放弃，现存的还要存在，针对互联网本身，既然有互联网技术，现在很多的交易都是在互联网上进行，像阿里巴巴，已经在探索通过线上来解决争议了，我们可以说双轨制，一个是线下，一个是线上的争议解决机制。这两个争议解决机制作为双轨的争议解决机制，还要提出作为消费者来享有选择权，可以选择线上，也可以选择线下，把这个问题提出来。这是第二个建议。

　　第三个建议，重点要论述一下，比方说传统或者现存的不应该多论述，本来就是现存的，你要重点论述企业本身在线上争议解决，究竟怎么解决，具体的程序是什么，这块探讨的不是很深入，而你仅仅是一般性介绍了一下。你在网上如果说作为企业来讲，他出面解决争议怎么解决，你作为消费者怎么提出争议解决的申请，向谁申请。然后平台是应该怎么去操作，要求侵害的主体要进行提出答辩的建议或者是怎么样，操作上还要具体讨论。第二个争议解决要重点论述的是，因为你介绍了英国的FOS制度，我听了台湾的专家评议制度，这个是很好的做法，争议在一定的数额之下，由专家评议，双方提出书面的材料，不进行面对面的审理，一方提出申请，跟谁发生了争议，提交书面材料，专家来审理，我记得是50万台币以下，统统由这个解决，不需要到法院起诉了，50万是小数额，你要相信专家会比较公正地解决这个问题，这就可以把大部分的案件在这个层面统统解决掉。你也可以重点介绍一下，英国是具体怎么做的，再结合台湾的现在的做法有什么可以借鉴的地方。

　　第四个建议是既然网上的交易，有时候发生侵权争议涉及的面很宽，我们国家涉及到网上的争议要建立公益集体诉讼，这是比较有效的解决办法，有的从网上的争议，单个人标的很小，没有必要为几十、几百块钱提请争议解决的程序，提起程序成本太高，但是作为侵权人来讲，可能涉及面很宽，能不能我们国家在这方面探讨公益集体诉讼，我个人的看法，建议有针对性提出争议解决的办法，直接指导我们实际解决问题。仅仅4个建议，我就讲这些。谢谢。